$2 млрд в никуда: когда удержание клиентов (LTV) работает против бизнесаLTV — горячая тема, которую многие сейчас обсуждают у себя в пабликах, посвященных маркетплейсам. Я бы не писала на эту тему ничего, если бы нечаянно не наткнулась
на этот свежий материал от 6 мая 2025 года.
По ссылке выше можете не переходить — там всё на английском. Расскажу кратко, о чем там речь.
↗️ Исследование от James Hurman и Klaviyo показало: австралийские ритейлеры теряют до $2 млрд —
просто потому, что удерживают не тех клиентов:
▪️Проанализированы 1.7 млн клиентов и $1.2 млрд выручки.
▪️У компаний с высоким LTV часто не растёт прибыль.
▪️Напротив, те, кто удерживает правильных клиентов (высокой ценности), — показывают рост.
Многие ритейлеры используют устаревшую метрику — retention rate в отрыве от того, что и как клиент покупает. И в итоге у них получается лояльность ради лояльности.
Скорее всего, так происходит из-за неверных KPI, поставленных на удержание в людях, а не в их ценности для бизнеса.Как я люблю, сделаю выводы для каждой из ролей бизнеса.
💡
Селлер или собственник бизнесаДолжен понимать, что не все клиенты одинаково полезны. Если удерживаем клиентов с низкой ценностью, а отдача от них невелика, — нужно понимать, что вы используете ресурсы, которые могли бы потратить на что-то более полезное. Возможно, стоит переосмыслить стратегии удержания, сосредоточившись на клиентах, приносящих наибольшую прибыль.?
Сделайте анализ поведения клиентов, сделайте сегментацию базы (по ценности) — делайте персонализированные предложения для наиболее ценных сегментов.
💡
Тот, кто занимается распределением бюджетов и считает прибыльС точки зрения финансов, важно оценивать рентабельность инвестиций в программы удержания. Если удержание определённых клиентов не приводит к увеличению прибыли, это может указывать на неэффективное распределение ресурсов вашими маркетологами (а кем ещё?).
Делаем фокус на анализе жизненной ценности клиента (Customer Lifetime Value — CLV) и оптимизируем траты на удержание в соответствии с этим показателем.
💡
МаркетологСледует пересмотреть традиционные подходы к программам лояльности. Исследование показывает, что наличие программы лояльности не гарантирует рост выручки! Вместо этого акцент можно сделать акцент на создание эмоциональной связи с клиентами через обслуживание + персонализированный опыт. Может, стоит потратить деньги на обучение персонала, улучшение клиентского сервиса + на использование данных для более точной настройки рекламы?
А еще стоит пересмотреть KPI — если есть сотрудники, чей уровень зп целиком зависит от роста LTV, это стоит исправить. В KPI им нужно добавить что-то ещё, связанное с ценностью — с финансовыми показателями.
💡
Дизайнер инфографики — ну не могу я пропустить и эту роль, ведь сама частично являюсь этим человеком :)
Инфографика может удерживать не всех подряд, а тех, кто приносит деньги (если говорить с ними на их языке).
Покупатели с высоким чеком и частыми повторными заказы не ведутся на визуальный шум. Они ищут стабильность: узнаваемый стиль, продуманную подачу + аргументы, которые подтверждают их прошлый выбор.
Переработанная карточка товара не должна быть новым знакомством, она должна быть продолжением доверия:
с этим товаром по-прежнему удобно, понятно, выгодно,он не подвёл вас в прошлый раз — и в этот тоже не подведёт.Качественные покупатели читают не маркетинговые лозунги, а замечают детали: фото обновились? но зато подача осталась в той же логике; офферы стали точнее? это потому, что теперь говорят именно про боли кастомеров.